中国化妆品店大调查（四）
2010经营现状及应对策略
-2010,8月现场演讲实录
那好了，讲到顾客管理，重点我要讲会员管理。好了，那么，各位真的饿不饿?你们饿我也没办法啊，得讲完，不能停啊，很快啊。
那么，顾客管理当中最重要的是会员管理。
会员管理我举个例子，刚才我们讲了我说我们店里只要有1000个这样的客人，一年消费2000块，连续10年，我们就可以卖2000万，由此推算我们店的经营，其实都比较容易。所以我问很多老板，我说你店的会员多不多?他说很多。我说有多少个?他说七八千个。七八千个会员，结果呢?一天卖多少钱呢?我大概好的时候卖1500，差的时候500块。
那么现在我问你。那为什么你的七八千个客人，他产生了那么点营业额呢?
你会员管理几乎没做。会员管理几乎没做，我现在问各位几个问题啊，问7个问题给大家，各位把这7个问题记下来。回去照此去做，我相信一定会有收获的。
1、你到底有多少会员?现在到底有多少会员?你把它整个理出来，把那么多的档案去理，理完之后发现，我有5000个，你要真正把它理出来，就是一个名单，包括她叫什么名字，怎么联系的电话，她住哪里，把它真正的从头到尾理一遍。
2、我现在问你，这5
白癜风能不能完全治愈000个人当中，到底有多少来了一次就再也不来了。
有多少?你就要把它理出来。到底有多少会员是来了一次就再也没来过，她是谁，在哪里，怎么联系。有人说我今天分析它干嘛呢?那为什么不来了，其实我们很多老板都不知道原因的。那现在我们分析他的目的是，到底为什么这些人来了一次就再也不来了。当你理出来之后，你就发现，你有5000个会员，其中有3000个都是来了一次就再也不来了。那现在我要问你，我们怎么改善，才能让后面的人不出现这个问题。原因是什么，所以你要去做调查。所以我分析他的目的是要做调查，调查什么呢?调查问这3000个为什么你不来了。有人说怎么问?打电话嘛，没办法。怎么打，一个个打嘛。喂，张小姐你好，我是那个花花化妆品店啊。那个她说你什么事啊?啊，我根据我的记录发现啊张小姐你曾经一年前来过一次我们店里，为什么您再也没来过?她说我出国了。呃，原因嘛。再打第二个，李小姐为什么你不来了?她说我死掉了。第三个再问嘛，出国的死掉的很少吧，那为什么大部分人不来了?她说你态度不好，她说你产品不行，她说你服务不好。那我这些原因记下来开始改进。第二，我们要激活，激活这3000个顾客。怎么激活啊?因为我要再找3000个老顾客，新顾客是很难的，现在我把这3000个，我把他激活。怎么激活呢?我把他找出来之后，专门给这3000人做活动。这叫靶向性活动。我们现在店里做活动是在门外搞，反正过路客也是这样的，来你店里买很多钱的也是这样子的。其实就很没有针对性。我现在激活它，专门给她们做活动。好了，给她们采购一个秋季或者夏季礼包，或者叫中秋节礼包，告诉这3000个客人，在中秋节前后的一个礼拜当中，我们欢迎您再次到我们店，来看一下我们店的变化。然后在我们店可以领取一个中秋礼包，这礼包里面包括真丽斯手霜1支，真丽斯洗发水1支，沐浴露1支……，什么意思?送给她。有人说，谁出啊?*总出啊?你自己买!你赚的钱又不是*总的，是不是啊?我讲的什么意思啊?你要舍得去花一些成本。可能你定制了，这个礼包总共花了5块钱，或者10块钱，价值58块或是68块。然后专门给这些人做一个活动，享受什么优惠，享受什么赠送，如果3000个人当中回头了1000个，激活500个，恭喜你!你就非常的划算。这是有多少人来过一次的?
3、过去6个月当中，哪些人来过2次以上? 这些人才是稳定的，现在保存好的顾客。过去6个月当中，哪些人来过2次以上? 你一查发现大吃一惊，哼，总共就380个，有些人是250个。
4 、过去一年中有哪些人是来过4次以上?这是人才是稳定的。
5、过去一年当哪些人消费超过1000块钱的?
6、过去一年当中哪些人消费超过2000块钱的?
7、过去一年当中哪些人消费超过4000块钱的?
好了，结束了。现在要做的是什么?我把他分出来了。现在我针对每一项，我都对她做不同的活动。比如，来过一次的，我把她激活；好了，针对这些一年4次的当然包括6个月2次以的，针对这些稳定顾客我怎么答谢她呢?诶，好了，我专门针对她们做一个沙龙会。沙龙会这个做法呢?是专业线以前的做法。日化线这两年也在做，但是你太泛泛了，来了1000个人，稀里呼噜也没什么效果，怎么办?
我专门针对我的老顾客去做，你花一些成本也可以，你请庞文强老师去讲一堂课，那当然也行。是不是啊?有没兴趣嘛?那也就是说专门老顾客怎么办。针对那些消费高的老顾客怎么办，一年消费2000块，你怎么办/你跟代理商做了很多生意，代理商知道回馈。那你的大顾客，你怎么回馈给她?我相信你对她的付出依然可以换回她持续不断的回头。什么意思呢?就是我对新客人有新客人的做法，对我的老顾客有老顾客的做法。把它细分把它精细，做好会员管理，我相信各位一定会有收获。有没有启发，请各位再次给予热烈的掌声鼓励一下啊!
复习一下，我们今天讲的最后落在这三个问题上。第一，丰富产品结构；第二，提高员工水平；第三，做好顾客管理。那么刚才我们讲了什么东西呢?说我们遇到了瓶颈，瓶颈产生的原因是什么呢?第一是自身原因:1、没有激情了；2、太依赖别人了 ；3、我们赚钱的责任心已经不知道去哪里了。第二，行业有周期。第三，我们说什么啊，生意本身有规律。我们依照这三个来检讨检查，帮助自己突破瓶颈。另外，我们讲的是什么?讲的是精细化管理啊。讲的是以管理、营销和观念。管理当中的0.9、1和1.1。营销当中的人数、金额、频率。对我们来讲，频率是最重要的。观念呢，观念就是你不可能只找到一种标准解决问题的办法。你要根据自己的资源，自己的产皮结构，自己的状况，来让现在共性之下有完全的个性。那么接下来我们分析专卖店的本质，专卖店的本质呢?就是给顾客提供多样化的产品结构，依靠专业化的服务，在这个当中我们提炼出了专卖店要做的事情:产品结构调整；员工水平提高；以及顾客管理的精细化。
最后一个问题，叫便利化。专卖店做什么呢?做多样化个性化的产品结构，专业化的服务，这是员工和顾客，然后呢，最大限度的给顾客提供便利。比如说送货上门。可不可以?可以，非常好。你千万不要小看送货上门。如果你自己店的手提袋、店的门口，店里边都会标有24小时送货上门热线。由此可以给你减少很多的顾客流失。各位，减少顾客流失就等于增加新顾客。好了，所以送货上门也是提供便利。还有什么?比如说，我的店里面每天早上7点半开门，然后前面门口摆一个大的化妆台，我们这个区域的社区的女生，上班的人到我店里来。啊，随便免费化妆，都可以啊。我们天天免费化妆，真正要为顾客去想，比如说那些女生，天天上班之前都到你店里来化化妆，描一描，你还有专业彩妆师简单把她们搞一搞。你说她也高兴，你也高兴，她们也忠诚。啊，便利化。一切以消费为中心。我们邓敏总编已经讲得非常透彻了。以消费为中心，然后呢立足根本，立足本土。我相信，我们每一个老板都是最有智慧的。
好了，谢谢大家给了我这样一个机会!祝各位老板生意兴隆
北京治疗白癜风最好的医生、身体健康!谢谢!